Traitement des réclamations

Informations relatives au traitement des réclamations par les sociétés du Groupe Le Conservateur.

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est la manifestation d’une insatisfaction, exprimée par un client ou son représentant ou par toute personne ayant un intérêt au contrat, impliquant le Groupe Le Conservateur ou un intermédiaire, à laquelle doivent être apportées une réponse et/ou une action. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Quelles sont les modalités de saisine de la Cellule de traitement des réclamations ?

Toute réclamation liée à l’un des contrats ou produits présentés et/ou commercialisés par l’une des sociétés du Groupe Le Conservateur ou liée à l’un de ses mandataires doit être obligatoirement transmise par écrit, à l’adresse postale suivante :
Le Conservateur, Cellule de traitement des réclamations
CS 41685 – 75773 PARIS CEDEX 16

ou par courriel : reclamations@conservateur.fr ou directement à partir de ce site : conservateur.fr/reclamations

Quel est le délai de traitement auquel s'engagent les sociétés du Groupe Le Conservateur ?

La Cellule en charge du traitement des réclamations accusera réception de toute réclamation, dans un délai qui n’excédera pas dix jours ouvrables à compter de sa réception.

Les sociétés du Groupe Le Conservateur apporteront la réponse définitive, par écrit, dans un délai maximal de deux mois à compter de la réception de cette réclamation(1).

(1) Sauf circonstances particulières.

Quelles sont les chartes de la Médiation auxquelles les sociétés du Groupe Le Conservateur adhèrent ?

Les sociétés du Groupe Le Conservateur adhèrent chacune à une Charte de la Médiation, pour les cas où vous seriez en désaccord avec la réponse apportée à votre réclamation.
Pour les Associations Mutuelles Le Conservateur et les Assurances Mutuelles Le Conservateur, il s’agit de la charte de la Médiation de l’Assurance dont le contenu est consultable en cliquant ici ou à l’adresse suivante : https://www.ffa-assurance.fr/.
Conservateur Finance adhère, quant à elle, à la Charte du Service de Médiation proposée par la Fédération Bancaire Française (FBF) dont le contenu est consultable à partir de ce lien ou à l’adresse suivante : www.fbf.fr.

Quelles sont les coordonnées des Médiateurs compétents ?

La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
Accéder au formulaire de saisine électronique

Le Médiateur auprès de la FBF
CS 151
75422 PARIS CEDEX 09
Accéder au formulaire de saisine électronique

Le Médiateur de l’AMF
Le Médiateur – Autorité des marchés financiers
17, place de la Bourse – 75082 PARIS CEDEX 02
Accéder au formulaire de saisine électronique

Quelles sont les modalités de saisine et le rôle des Médiateurs compétents ?

La Médiation de l’Assurance peut être saisie, gratuitement, par l’assuré qui justifie avoir tenté, préalablement, de solutionner son litige par la rédaction d’une réclamation écrite auprès de l’assureur et que l’ensemble des voies de recours internes a été épuisé, et dès lors qu’aucune action contentieuse, n’a été ou n’est engagée. Il peut être saisi soit par l’assuré(e), la médiation s’imposant alors à l’assureur, soit par l’assureur, avec l’accord de l’assuré(e).

La Médiation de l’Assurance doit être saisie par un courrier contenant une description de l’objet du litige et accompagné de la photocopie de tous les justificatifs nécessaires.
L’engagement d’une procédure de médiation par l’assuré(e) ou avec son accord entraîne la suspension automatique des délais de prescription en cours jusqu’au rendu de l’avis de la Médiation de l’Assurance.

Lorsque La Médiation de l’Assurance est saisie par l’assureur, il demande à l’assuré s’il accepte le principe de la médiation. Si c’est le cas, il lui demande la communication de tout document utile à l’instruction du dossier.
La Médiation de l’Assurance rend son avis en toute indépendance, au regard d’éléments de droit et d’équité dans une perspective de règlement amiable des litiges qui ne correspond pas à une approche juridictionnelle.

La Médiation de l’Assurance rend un avis dans le délai prévu par la procédure de médiation, la charte du Médiateur de la FBF fixant un délai de trois mois.

La saisine de La Médiation de l’Assurance doit s’effectuer par écrit. Elle ne peut intervenir qu’après épuisement par le client des voies de recours internes ou en cas de non réponse à une demande écrite, dans un délai de deux mois.

Cette saisine est incompatible avec l’existence de toute procédure contentieuse préalable ou parallèle, sauf accord de Conservateur Finance et du client.

A compter de sa saisine, Le Médiateur de la FBF dispose d’un délai de deux mois pour émettre sa recommandation, durée pendant laquelle la prescription est suspendue.

La Médiation de l’Assurance peut être saisi, par écrit, d’un différend qu’un épargnant et un établissement financier souhaitent solutionner de manière amiable, en dehors de toute procédure judiciaire.

La saisine de la Médiation de l’AMF suspend les délais de prescription jusqu’à ce que l’avis de ce dernier soit rendu.

La médiation intervient à la suite d’une première réclamation auprès de l’établissement concerné. Elle est gratuite et soumise à l’acceptation préalable d’une charte.

La Médiation de l’AMF est compétent pour connaître de tout différend relatif au fonctionnement des marchés financiers (souscription d’instruments financiers, exécution des ordres notamment) à l’exclusion de la fiscalité, de l’assurance vie et des opérations bancaires.

Les modalités de saisine et le déroulement de la procédure de médiation peuvent être plus précisément consultés à l’adresse suivante.